Justin Sullivan / Getty Images Keď bol Lindin účet na Facebooku napadnutý, vedela presne, čo má robiť: rýchlo si nastavila nové heslo a potom sa prihlásila, aby mohla posúdiť poškodenie.
Niekto použil jej účet na vytvorenie falošnej firmy na neexistujúcej adrese a potom spustil reklamy na hodinky v čínskom jazyku. Zastavila zobrazovanie reklám, ale stále mala prístup k údajným ukradnutým kreditným kartám, ktoré hackermi platili za reklamy. Kontaktovala Facebook a po týždňoch tam a späť si uvedomila, ako málo môže ich tím podpory urobiť, aby im pomohol zbaviť sa reklamných účtov.
"Nemohla som vymazať kreditné karty ani účty," povedala právnička Linda, ktorá požiadala Digital Trends, aby nepoužívali svoje celé meno, pretože bola obeťou trestného činu. "Podpora Facebooku uviedla, že ich tiež nemôžu vymazať, čo sa javilo ako zjavná lož."
Miliardy používateľov Facebooku majú malú nápravu, keď sú ich účty napadnuté alebo inak napadnuté. Sociálna sieť využíva automatizované systémy na zisťovanie podozrivých aktivít a resetovanie hesiel ľudí. Čokoľvek okrem toho však núti používateľov, aby sa pretiahli cez neuveriteľný labyrint zástupcov zákazníckej podpory s obmedzeným administratívnym prístupom. Alebo by nemuseli byť vôbec schopní osloviť človeka.
Nedávne vyrovnanie s Federálnou obchodnou komisiou (FTC) vo výške 5 miliárd dolárov prinieslo so sebou množstvo nových pravidiel ochrany osobných údajov pre spoločnosť, ktoré podľa generálneho riaditeľa Marka Zuckerberga budú vyžadovať prácu „stoviek inžinierov“. Pokiaľ však ide o zamestnancov zákazníckeho servisu - zástupcov potrebných na riešenie problémov s používateľmi, ktorí sú zmätení alebo potrebujú pomoc po hacknutí účtu - podľa obhajcov spotrebiteľov a používateľov, ktorí sa s hackermi vysporiadali z prvej ruky, Facebook chýba.
„Všeobecne možno povedať, že [zákaznícky servis spoločnosti Facebook] nie je veľmi dobrý,“ uviedla Jillian York, riaditeľka medzinárodnej slobody prejavu v spoločnosti Electronic Frontier Foundation, digitálnej advokačnej skupine.
Kontaktovanie skutočnej ľudskej bytosti, aby vám pomohla, je také ťažké, že podvodníci vytvorili falošné linky pomoci na Facebooku, aby ukradli údaje alebo peniaze frustrovaným používateľom. York pre Digital Trends uviedol, že najlepším spôsobom, ako získať pomoc na Facebooku, je buď byť slávny a mať agenta, ktorý za vás vybaví žiadosti, alebo spoznať niekoho, kto v spoločnosti pracuje.
„Ak poznáte niekoho v spoločnosti alebo niekoho iného ako ja, kto má prístup k ľuďom v spoločnosti, môže to byť celkom jednoduché,“ dodala. Ale ak ste jedným z miliárd používateľov bez týchto druhov pripojení, často uviaznete v práci s automatizovanými systémami, povedala.
Centrum pomoci Facebooku vám neposkytuje žiadny zrejmý spôsob, ako priamo kontaktovať podporu Facebooku. Namiesto toho sa používatelia musia často zaoberať často kladenými otázkami, chatbotmi a fórami - nie skutočnými ľudskými zástupcami Facebooku, ktorí si poradia s jedinečným problémom, ktorý priniesol hack.
O zákazníckych službách Facebooku je to tak: ich používatelia nie sú v skutočnosti zákazníkmi. Okrem inzerentov, ktorí skutočne platia Facebooku, je produktom väčšina používateľov - Facebook chce, aby ich údaje boli použité na zacielenie reklamy. Znamená to, že existuje len malá motivácia pre Facebook, aby robil lepšie, pokiaľ ide o poskytovanie podpory po napadnutí hackermi alebo predovšetkým pri zastavovaní kompromisov v účte.
"Myslíte si, že by bolo v ich záujme vylepšiť ich bezpečnostné postupy," povedala Christine Bannan, právna zástupkyňa pre ochranu spotrebiteľa v Informačnom centre elektronickej ochrany súkromia. "História Facebooku však ukazuje, že spoločnosť sa viac zaujíma o rast a výnosy z reklám a uprednostňuje ich pred bezpečnosťou."
Bryan Haskins, samozvaný „náročný užívateľ“, je skutočne platiacim zákazníkom. Pomocou reklám na Facebooku propaguje svoje dva podniky v Mount Pleasant v Južnej Karolíne. Haskins, ktorý je na Facebooku takmer od jeho založenia, bol začiatkom tohto mesiaca zablokovaný zo svojho účtu kvôli podozrivej aktivite. Dokonca ani automatizované nástroje Facebooku nemohol znova aktivovať svoj účet - a bol uviaznutý v malom postihnutí, pretože podpora Facebooku zvyčajne prechádza cez Messenger, ku ktorému bez účtu nemáte prístup.
„Googloval som každé možné číslo, ale ich centrum pomoci sa zameriava na pomoc po prihlásení,“ uviedol. "Nemohol som sa prihlásiť."
Môj účet @facebook bol teda dočasne uzamknutý. Netuším prečo a neexistuje spôsob, ako kontaktovať živú pomoc. Na žiadne moje e-maily sa neodpovedá, a keď sa pokúsim „odomknúť“ účet pomocou ich centra „Pomoc“, zobrazí sa mi táto obrazovka: pic.twitter.com/gdHbSav4Cz
- Bryan Haskins (@HaskinsBryan) 16. júla 2019
Haskins nakupuje reklamy cez Facebook, aby našiel klientov pre svoje právne a realitné obchody. Bez možnosti prihlásenia sa jeho reklamy naďalej zobrazovali - a jeho kreditná karta bola stále zaúčtovaná -, ale nemohol reagovať, ak mu potenciálny klient pošle správu. Pokúsil sa posielať e-maily na e-mailové adresy podpory phishingu a reklamy na Facebooku, posielal ich správy na Instagram, označil ich v tweetoch a už sa neozval.
"Bol som trochu stratený vo svete Facebooku," povedal pre Digital Trends. "Toto je najdlhšie, čo som bez Facebooku od roku 2006."
Po týždni a pol si v utorok konečne obnovil prístup k svojmu účtu - z Facebooku však nikdy nepočul, prečo vôbec stratil prístup.
Obhajcovia spotrebiteľov tvrdia, že je nepravdepodobné, že by spoločnosť Facebook považovala zákaznícke služby za prioritu, a to aj vzhľadom na vyrovnanie FTC v hodnote 5 miliárd dolárov.
„Facebook je spoločnosť, ktorá je neslávne známa svojimi zlými - a niekedy zdanlivo neexistujúcimi - zákazníckymi službami,“ uviedol Joseph Ridout, hovorca Consumer Action. „Zdá sa, že žiadne z týchto riešení [5 miliárd dolárov] nie je zamerané na zlepšenie týchto služieb zákazníkom alebo na lepšie zvládnutie používateľského rozhrania pre ľudí, ktorí majú problémy.“
"Nehovoril by som, že nie sú schopní riešiť problémy s ochranou súkromia spotrebiteľov, povedal by som, že sú toho viac ako schopní, ale sú úplne nezaujatí, pretože to nie je výnosná činnosť," dodal Ridout.
Linda narazila na problém na vlastnej koži, keď strávila týždne prácou s Facebookom a pokúšala sa odstrániť reklamné účty, ktoré vytvorila osoba, ktorá hackla jej účet. V e-mailoch medzi ňou a Facebookom, ktoré skontrolovali Digital Trends, zástupca spoločnosti Facebook Global Marketing Solutions pôvodne sľúbil, že účty odstráni 1. júla. O niekoľko dní jej ten istý zástupca povedal, že nepotrebuje mazať účty a že bude „v poriadku“, keď zostanú online. Zdá sa, že jedna zástupkyňa si myslela, že je inzerentom, nie bežným používateľom, ktorého napadnutý účet bol použitý na podvodné zakúpenie reklám.
Nakoniec jej zástupca povedal, že nikto na Facebooku nemal dostatočnú kontrolu nad platformou na to, aby účty vymazal.
Linda poslala viac e-mailov tam a späť zástupcom Facebooku, ktorí jej po napadnutí jej účtu odmietli pomôcť. „„ Aj keď chápem, že ste si možno nevytvorili reklamné účty alebo obchodných manažérov, nemáme spôsob, ako vymazať reklamné účty alebo obchodných manažérov, “napísala osoba, ktorá sa v rámci globálnych marketingových riešení Facebooku označila za Colleen .
„Teraz budeme považovať tento problém za vyriešený, pretože nemôžeme poskytnúť žiadne ďalšie informácie,“ napísala v ďalšom e-maile.
Linda sa sama pokúsila odstrániť účty, ale narazila na chybové správy. Stále sú tu, ukradnuté kreditné karty a všetko, pripravené na opätovnú aktiváciu reklám.
Linda uviedla, že po napadnutí jej účtu má stále prístup k cudzej kreditnej karte. Facebook to odmieta vymazať. "Existujú iba tieto neoprávnené účty, ktoré sú pripojené k mojej banke." Naozaj neviem, ako fungujú, alebo či k nim niekto má stále prístup, “uviedla Linda s tým, že sa obáva, že by mohla niesť zodpovednosť za podvodné poplatky účtované reklamnými účtami. "Ak vás niekto napadne a niekto vytvorí tieto falošné účty, bude existovať navždy."
V spoločnosti veľkej ako Facebook nemusí mať tím zákazníckej podpory taký technický prístup alebo prístup na platformu, aký potrebuje na to, aby skutočne pomohol obetiam napadnutých účtov. Ak je pracovník technickej podpory externým dodávateľom - a je známe, že Facebook najíma tisíce pre rôzne potreby -, môže mať veľmi obmedzený prístup k vnútorným systémom Facebooku.
Spoločnosť Digital Trends sa obrátila na Facebook a spýtala sa, koľko zástupcov spoločnosti spoločnosť zamestnáva, či už ide o zamestnancov na plný úväzok alebo o kontraktorov, a či plánuje rozšíriť svoju zákaznícku podporu v dôsledku vyrovnania FTC v hodnote 5 miliárd dolárov. Nepočuli sme sa, ale ak to urobíme, aktualizujeme tento príbeh.
York z EFF uviedol, že vďaka miliardám používateľov Facebooku je vytvorenie efektívnej úlohy skľučujúce, majú voči svojim používateľom povinnosť vytvoriť transparentnejší systém.
"Chápem, že by mohli mať obavy z preťaženia, pretože robia tieto veci tak zle, ale myslím si, že musia skutočne investovať do primeraných služieb zákazníkom," uviedol York. "Tým, že sa rozhodnú ponechať svoje systémy voľné a o tom, ako práve teraz existujú, robia vyhlásenie o tom, ako skutočne nemusia nikomu pomáhať."
