Po celé desaťročia sme všetci počuli výraz, že nič také ako zlá tlač neexistuje. Toto je nesprávne. Možno to mohlo byť pravda pred 20 rokmi, ale teraz je všetko inak. Internet môže byť krutou milenkou a vďaka rozmarom sociálne prepojeného sveta môže aj malé faux pas zmeniť malú záležitosť na veľkú. Príležitostne sa veci, ktoré sú vytrhnuté z kontextu alebo nesprávne interpretované, môžu stať určujúcim faktorom pre jednotlivca alebo skupinu, zvyčajne nespravodlivo. Toto nie je jeden z tých časov.
Je ťažké dezinterpretovať zástupcu spoločnosti, ktorý hovorí zákazníkovi, aby si „nasadil klobúk veľkého chlapca a počkal ho“, skôr ako sa vyhrážal predajom položky zákazníka na portáli Ebay. Presne to sa však stalo, keď zákazník menom Dave poslal e-mailom spoločnosti Ocean Marketing informáciu o stave objednávky, ktorú zadal pred niekoľkými mesiacmi pre perifériu, ktorá pracuje s hernými ovládačmi s názvom The Avenger.
Potom, čo odhadovaný dátum vydania prišiel a odišiel bez upozornenia alebo akejkoľvek aktualizácie stavu, sa 16. decembra Dave rozhodol poslať e-mail a požiadať o aktualizáciu stavu. Vstúpte do najhoršieho zástupcu zákazníckych služieb na svete: vlastného vlastníka spoločnosti Ocean Marketing Paul Christoforo.
Teraz Dave neposlal e-mail s ohňom v stláčaní klávesov. Nezačal e-mail slovami „Dear Dirty SOBs“, ani neznevažoval matku nikoho. Bol zjavne trochu mrzutý, ale stále bol úctivý a e-mail dokonca ukončil komplimentom s produktmi a pekným zbohom:
„Objednal som si 2 z nadchádzajúcich radičov PS3 (faktúra xxxxxxxxx - 3. novembra 2011). Máte šancu získať informácie o tom, kedy sa tieto položky dodajú? Nie som veľmi šťastný z toho, že som nútený platiť vopred, a potom úplne vynechať inzerovaný dátum „začiatkom decembra“ bez akejkoľvek aktualizácie dostupnosti. Jeden z nich naozaj potrebujem aj na vianočný darček. Každopádne sa teším, až konečne jedného z týchto zlých chlapcov využijem. Ďakujeme a prajeme krásne sviatky. “
Zrejme to bola nesprávna vec. Nasledujúcich niekoľko e-mailov bolo lekciou minimalizmu od zástupcu zákazníckeho servisu. Namiesto jednoduchého odpovedania na prvý e-mail a úplnej aktualizácie stavu vrátane nového odhadu dodania a dôvodu oneskorenia začal Christoforo vyťahovať e-mailové vlákno s frustrujúco neurčitými odpoveďami.
Prvá odpoveď priniesla záhadnú a neurčitú odpoveď „17. decembra“.
Znamenalo to, že položka sa doručí 17. decembra? Prišlo by to 17. decembra? Dostal by oznámenie 17. decembra? Dave odpovedal na e-mail, poďakoval Christoforovi za rýchlu odpoveď a potom požiadal o vysvetlenie, čo konkrétne možno očakávať 17. decembra.
Christoforo potom poslal e-mailom jednu vetu, ktorá bola rovnako mätúca a gramaticky bolestivá: „Stále sem neprišli z Číny.“
Takto to chvíľu pokračovalo.
Dave naďalej posielal e-maily Christoforovi a pokúšal sa z neho vytlačiť aspoň uncu skutočných užitočných informácií. Prostredníctvom niekoľkých e-mailov bolo zrejmé, že sa produkt nachádzal v krajine, ale ešte nebol odoslaný, a pravdepodobne nepríde včas na Vianoce.
Dave, ktorý musel byť čoraz viac frustrovaný, sa potom pýta, prečo sú nové objednávky sľúbené zľavou 10 dolárov, zatiaľ čo on čakal 2 mesiace a za svoju vernosť nedostal nijaké výhody. Navrhuje, že by možno bolo lepšie objednávku zrušiť a vymeniť za novú zľavnenú cenu. Kladie tiež úprimnú otázku v súvislosti s problémom kompatibility s iným produktom. Odpoveď Christofora je rovnako zmätená a veselá (pravdepodobne pre všetkých okrem Dava).
"Áno, dá sa použiť s prehrávaním xtend, ak odstránite stojan a nikto nesmie zrušiť a znovu objednať, ak niekoho prichytíme, jednoducho to zrušíme a naraz si ju môžete kúpiť maloobchodne inde."
"Vo výrobe sa dejú veci, ak budeš nešťastný, máš 7 dní odo dňa odoslania položky na vrátenie peňazí." Zadali ste predbežnú objednávku ako každý softvérový titul, ktorý dostane dátum presunutý kvôli nevylepšeniu a chybám a GameStop alebo iné miesto drží vašu hotovosť a ste si istí, že sa nesťažujete na aktivačné alebo epické hry, takže si ich oblečte tvoj veľký klobúk chlapca a počkaj ako každý. Táto výhoda je prejavom nášho uznania pre každého, nikto nie je výnimočný, vrátane vás ani od prvého kupujúceho. Neváhajte zrušiť, potrebujeme, aby jednotky dostali späť objednanú jednotku 11 000, takže vaše 2 budú rýchlo preč. Možno ich sám dám na eBay za 150,00. Prajem vám dobrý deň, Dan. “
Poďme to rozobrať, však? V jednom e-maile prejde Paul z neprispôsobivej situácie na úplne nepriateľskú, opakovane uráža Davea a nafukuje stav produktu na takmer mýtickú úroveň. Je to ako zlý zákaznícky servis rep trifecta.
Dave sa rozhodne, že je čas dať si rukavice dole. Jeho ďalšia odpoveď je oveľa dlhšia a vyjadruje jeho nespokojnosť. Pre dobrú mieru poslal aj niekoľko herných webov, vrátane Kotaku, IGN a Penny Arcade - ktoré majú úplný prepis konverzácie.
Aj napriek tomu, že je v súčasnosti zapojených viac strán, Christoforo sa rozhodol ísť opačným smerom a namiesto toho, aby jednoducho uznal, že sa dostali zlou nohou a situáciu zmiernili jedným z tuctov rôznych, bezbolestných spôsobov, namiesto toho, aby mu zavolal, opakovane urážal Davea. dieťa tvrdí, že pozná redaktorov mnohých webov uvedených v e-maile, a potom niekde cestou stratí rozum.
"Vážime si našich zákazníkov, ale niekedy sa nám dostanú deti, ako ste vy, musíme vás dostať do kúta so svojím hlúpym klobúkom." Uvidíme sa na CES, E3, Pax East ...? Počkaj, musíš sa opýtať mamy a vojvodcovia, ktorí nie sú profesionálmi v odbore, a nemáš peniaze, čo ti práve povedali. “
Teraz Paul urobil v tomto okamihu početné medziľudské chyby, ale možno nie také hlúpe ako vychovávať Pax East. To upútalo pozornosť Mikea Krahulika, jedného z ľudí stojacich za webovou stránkou Penny Arcade a následnými expozíciami na východnom a západnom pobreží. Krahulik odpovedal a dal Paulovi vedieť, že ruší všetky stánky, ktoré má Ocean Marketing v Pax East. Christoforo sa neohrozene rozhodol ďalej rozvíjať rétoriku a pri tom uráža nielen jednu z vplyvnejších skupín v hrách, ale stáva sa aj zdrojom toho, čo sa nepochybne premení na niekoľko internetových mémov (pozri obrázok vpravo).
Po urážke šou Pax East a tvrdení, že osobne pozná organizátorov šou, sa Christoforovi nejako podarí pracovať tak, že pozná bostonského starostu. Bolo to čudné.
"OK, Mike, čo povieš, lol, si si istý, že nie si v Bostone, hovoril som s človekom, ktorý minulý rok v Bostone predstavil show." Ak necháte nejaké malé dieťa, aby vás ovplyvnilo predobjednávkou, potom nechceme byť vašou šou, tak či tak budem na podlahe, tak ma poďte nájsť, narodím sa a vyrastám v Bostone, poznám ľudí, ktorí riadia mesto zvnútra i zvonku sledujte, ako sa rozprávate s ľuďmi, o ktorých nikdy neviete, o kom vedia, že ide o malé odvetvie a každý pozná každého. Vaše počínanie ako ruksak, nie to, na čom záleží, pax východ, pax západ, e3, CES, Gamer Con, SSXW, Comic Con, Nemecko Som všade. Ak tam chceme byť, budeme tam s priemyselnými odznakmi alebo so stánkom, o ktorom si myslíte, že sa nemôžem spojiť s korytnačou plážou, Callibur alebo Koy Christmas, nemôžem prinútiť Kevina Kellyho ťahať za nitky alebo G4, Paul Eibler Ex CEO of take 2, Rich Larocco Konami, Cliff Blizinski Epic, ktorí pracovali na verzii gears, Activision, ktorí pracovali s na MW3 a Spider man Bundle, samotní majitelia The Convention Center, starosta Bostonu, príďte Bud, spustite ukážte, že to je všetko, čo robíte, a prenajmite si centrum v mestách, do ktorého nemáte všetko, o kom viete, čo nerobíte. Uvidím priestor, kde kedy chcem, s tým, koho chcem, kedy chcem a kde chcem toľko spôsobov, ako okolo seba a toľko spojení v tomto priemysle, je hlúpe. Každopádne s vami nemám problém, Sean Buckley Engadget, Scott Lowe IGN a zoznam pokračuje ďalej a ďalej. Malé deti nešťastné z PREDOBJEDNÁVKY začínajúcich problémov a vy nám to pošlete e-mailom, je to zákazník, pokiaľ nie ste jeho priateľom, potom by ste sa mali postaviť na stranu spoločnosti, nie zákazníka. Buď opatrný"
Zdá sa, že nakoniec Paul získal trochu zdvorilosti a pokúsil sa to uhladiť pomocou Krahulíka, ktorý nehryzie. Paul potom odhlási sériu urážok Penny Arcade a niekoľko vyhrážok vrátane prísľubu, že jeho marketingový tím začne špinavú kampaň.
Dobrá správa pre spoločnosť Ocean Marketing je, že Paul mal pravdu v tom zmysle, že si jej v súčasnosti venuje veľkú pozornosť. Až natoľko, že informačný kanál Twitteru @OceanMarketting [sic] zaplavilo toľko negatívnych komentárov, že zmenil názov na @OceanStratagy [sic]. Redaktor IGN Scott Lowe, ktorého Christoforo uviedol ako osobnú referenciu, zverejnil na stránke Twitter spoločnosti Ocean Marketing, že IGN nepodporuje žiadne komentáre, ktoré uviedol, a že ich rokovania boli vždy poznačené neprofesionálnym správaním, a Engadget tento sentiment zopakoval. Pokiaľ ide o produkt, stránka Amazon pre ovládač The Avenger mala doteraz viac ako 100 recenzií, všetky boli negatívne 1 z 5 hviezdičiek, pričom ako problém uvádzali spoločnosť Ocean Marketing (s výnimkou jedného 5-hviezdičkového hodnotenia). bol myslený ako vtip).
Skoro musíte obdivovať Christoforovo úplné odpojenie od reality. Nielenže bezdôvodne urazil platiaceho zákazníka, ale aj organizátora veľtrhu, redaktorov niekoľkých známych webových stránok a vážne poškodil reputáciu jeho vlastnej spoločnosti. Ale hej, prinajmenšom ľudia teraz vedia o ovládači The Avenger, takže misia bola splnená.
